Momosでのお客様フィードバックへの対応はシンプルです。各エントリーの下部にある入力欄に返答を入力するだけです。

基本的な返答に加えて、Momosはメッセージの翻訳、ファイルの添付、返答ライブラリの使用、AI推奨返答の生成、低評価に対するウィンバックフローの実行などのツールを提供しています。このガイドでは、各オプションを説明し、フィードバックへの返答、管理、解決方法を示しています。

目次

• フィードバックへの返答
  • 主要な返答ツール
  • フィードバックタイプ別ツール
    • レビュー
    • アンケートとケース
    • メッセージ
  • ネガティブフィードバックへの対処
• フィードバックの解決

フィードバックへの返答

主要な返答ツール

For Reviews, Surveys, or Cases, you’ll have access to several core tools that make replying easier and more effective:

• MomosAI Suggested Responses
  With a single click, AI-generated responses are created based on the feedback’s context. MomosAI also learns from your past replies to make future suggestions more natural.

MomosAIの提案返信のデモを見る：

• 返答テキストの翻訳
  Google翻訳を活用したこの機能により、返答を顧客の好みの言語に翻訳したり、顧客の言語で下書きして英語に翻訳したりすることができます。

返信翻訳の動作を見る：

• 返答ライブラリ
  本のアイコンから、自動返答自動化で作成された定義済み返答のコレクションにすばやくアクセスできます。
  自動返答自動化の詳細についてはこちら ➔ 自動化：Momosサポートセンター

レスポンスライブラリの使い方を見る：

これらのツールは時間を節約し、一貫性を確保しながら、各返答をカスタマイズすることができます。

フィードバックタイプ別ツール

一部のツールは特定のフィードバックタイプに固有です： 

レビュー

レビューはFacebook、Google、デリバリープラットフォームなどから届きます。共有の返答ツールに加えて、レビューには以下があります：

• 返答の公開範囲
  公開を選択すると返答がすべての人に表示され、非公開を選択すると非表示になります。（非公開はOpenTableのレビューにのみ適用されます。）
  

OpenTableレビューの返信表示設定の変更方法を見る：

アンケートとケース

アンケートとケースは上記の共有ツールを使用し、さらに以下も使用できます：

• ファイル添付
  サポートファイル（メニューやPDFなど）を送信します。

返信にファイルを添付する方法を見る：

• オファーを共有
  顧客に直接クーポンやプロモーションを提供します。

オファーの共有方法を見る：

メッセージ

メッセージでは、返答を迅速かつ効果的にするツールが利用できます：

• ファイル添付
  サポートファイル（メニュー、PDF、画像など）を返答に直接添付して送信します。

メッセージ返信にファイルを添付する方法を見る：

• オファーを共有
  アクティブなオファーから直接顧客にクーポンやプロモーションを提供します。

メッセージ返信でオファーを共有する方法を見る：

• Momosチャットボット
  Metaメッセージングアプリ用の自動返答を設定し、顧客に迅速でパーソナライズされたエクスペリエンスを提供します。

Momosチャットボットのクイックデモを見る：

ネガティブフィードバックへの対処

ネガティブフィードバックは、成功している企業でも一般的です。Momosは サービスリカバリー プロセス：

• リカバリーフォームを挿入

  3つ星以下のフィードバックを受け取ると、Momosにリカバリーフォームを挿入するオプションが表示されます。「リカバリーフォームを挿入」をクリックして、フォームを返答に添付します。 

回復フォームの挿入方法を見る：

• 顧客がメールでフォームを受け取る 
  Momosからリカバリーフォームと返答を送信すると、顧客はメール通知を受け取ります。

サンプルメールを見る：

• 顧客がフォームに回答して送信する 
   顧客はリカバリーフォームに記入し、連絡先情報を追加することで、あなたが連絡できるようになります。
  

顧客がフォームを送信する方法を見る：

• 顧客にオファーを共有する
  顧客が情報を送信すると、Momosにフォームの返答が表示されます。これはメールスレッドとなり、非公開でコミュニケーションを取ることができます。ここから「オファーを共有」をクリックしてオファーを共有できます。
  同じメールスレッドでオファー利用リンクを返答するか、別のメールとして送信するかを選択できます。 
  

オファーの共有方法を見る：

• 顧客がオファーを利用する 
  顧客はオファーに関する別のメール通知を受け取ります。オファーリンクを受け取り、オファー利用ページに移動します。

  Momosオファーの詳細についてはこちら ➔ オファー：Momosサポートセンター

オファーの交換を見る：

• 顧客の再獲得

顧客がオファーを利用すると、レビュースレッドにそれが表示されます。

オファーが交換された後の見た目を見る：

フィードバックの解決

返答済みまたは解決済みのフィードバックは、受信箱の 解決済み セクションに移動できます。ワークフローの管理方法に応じて、フィードバックを解決済みとしてマークする方法が4つあります： 

• 解決済みとして返答

  返答を入力して送信する際に、 解決済みとして返答 を選択すると、エントリーが自動的に解決済みとしてマークされます。顧客が後で返答しても、手動で変更しない限りステータスは解決済みのままです。

実際の動作を見る：

• 解決済みとしてマーク

返答せずにフィードバックを手動で解決することもできます。フィードバックエントリーの右上隅にある チェックマークボタン （解決済みとしてマーク）をクリックするだけです。

方法はこちら：

• 複数選択して一括解決
  一括更新の場合は、各フィードバックアイテムの横にあるチェックボックスを使用します。必要な数だけ選択し、リスト上の「解決」ボタンをクリックして一度にすべて解決します。 

動作の確認：

• 自動返答・自動解決ルール
  プロセスを完全に自動化するには、自動返答・自動解決ルールを使用します。この設定により、Momosは設定したルールに基づいて自動的に返答を送信し、フィードバックを解決済みとしてマークします。 
  自動化の詳細についてはこちら ➔ 自動化：Momosサポートセンター
  

自動応答のサンプルを見る：

✎ 注： 顧客がレビューを更新すると、 編集済み と表示されますが、解決済みとしてマークされたままです。参照用に元のレビューと更新されたレビューの詳細が両方表示されます。 

見た目はこうなります：