2025年3月

Momosプロダクトアップデート：効率的な対応と顧客満足度向上のための合理化されたケース管理　2025年3月リリース

新機能

受信トレイのケースで追跡と解決をより簡単に

内容：ケース（旧フォーム）は、シンプルな「お問い合わせ」ページの代替から、Momos受信トレイ内の包括的なチケット管理システムへと進化しました。受信トレイで直接カスタムチケットを作成し、管理者が設定可能なケーステンプレートでワークフローを標準化し、複数チャネルからの顧客の問題を一か所で管理できるようになりました。

使い方

管理者向け：

管理者セクションに移動し、「Create」をクリックする

「Custom Inbox Ticket」オプションを選択する

ブランドを選択し、テンプレートに名前を付ける（例：「Contact Center Cases」）

デフォルト（名前、メール、場所、説明）以外のフィールドをカスタマイズする

コラボレーション設定とプロパティを設定する

テンプレートを公開する

エージェント向け：

受信トレイの新しい「Create Case」ボタンを確認する（テンプレートが作成されると表示される）

適切なケーステンプレートを選択する（複数ある場合）

必須フィールドをすべて入力し、詳細な説明を追加する

チームメンバーにケースを割り当てる

コラボレーションのために内部コメントを追加する

ケースを作成して追跡と解決を開始する

割り当て、内部コメント、解決ステータス、タグ付け、プロパティ管理、顧客とのコミュニケーションなど、既存のすべての機能はケースでもシームレスに機能します。

ウォークスルー動画

「フォーム」を「ケース」にすることで、より直感的でスケーラブルなケース管理を実現

内容：「フォーム」が「ケース」に変わり、拡張された機能を反映しています。各ケーステンプレートには、ゲストフォーム、内部フォーム、および分析用の送信カードが含まれています。メールを含む複数のチャネルにわたる顧客とのやり取りを管理し、ビジネスニーズに合わせたカスタムケーステンプレートを作成できます。

使い方：

ケーステンプレート（旧フォームテンプレート）に移動する

「Create」をクリックして新しいケーステンプレートを作成する

4種類のテンプレートタイプから選択する：

メールケース

お問い合わせページケース

カスタム受信トレイチケット

Zendeskケース（エンタープライズのみ、ホワイトリスト登録が必要）

ゲストビューとエージェントビューの両方でカスタマイズ可能なフィールドを使用してテンプレートを設定する

エージェントがチケットを作成する際に表示される内容を定義するコラボレーション設定を追加する

関連するプロパティを含めるか、テンプレート画面から直接新しいプロパティを追加する

テンプレートを公開して受信トレイで利用できるようにする

公開後、エージェントはカスタムテンプレートを使用して受信トレイから直接チケットを作成でき、チームが顧客とのやり取りを管理・対応する方法が合理化されます。

ウォークスルー動画

カスタムプロパティでより良いセグメンテーションを実現

内容：受信トレイの任意のフィードバックタイプにプロパティを作成して割り当てることができ、顧客とのやり取りの分類と整理が容易になります。この柔軟性により、セグメンテーションとワークフローの効率が向上します。

使い方：

設定タブからプロパティ設定にアクセスする

受信トレイの設定に移動し、適切なレベルを選択する：

グローバルレベル：プロパティはアカウント全体のすべてのチケットに適用される

ブランドレベル：個別のブランド固有のプロパティ

フィードバックレベル：特定のフォーラム、アンケート、ダイレクトメッセージ、またはレビューチャネルのプロパティ

「Create」をクリックして新しいプロパティを追加する

さまざまなプロパティタイプから選択する：

シングル選択ドロップダウン

マルチ選択タグ

短いテキストボックス

ファイル添付

メールアドレス

数字

その他

プロパティに名前を付ける（例：「Issue Category」、「Resolution Notes」）

ドロップダウンまたはマルチ選択プロパティのオプションを追加する

重要な情報を優先するために必要に応じてプロパティを並べ替える

変更を保存する

設定後、エージェントはチケットの作業中にリアルタイムでこれらのプロパティを簡単に更新でき、自動保存と確認通知が行われます。

ウォークスルー動画

モバイルでプロパティを使用して顧客フィードバックをより効率的に管理

内容：Momosモバイルアプリ内でプロパティに直接アクセスして管理できるため、どこにいてもフィードバックをシームレスにフィルタリングして操作できます。このアップデートにより、全体的な業務の機動性が向上します。

使い方：

Momosモバイルアプリの最新バージョンをダウンロードする

受信トレイセクションに移動する

フィードバックセクション内のプロパティセクションを選択する

特定のプロパティフィールドをタップしてプロパティを編集する

ドロップダウンオプションから選択する

変更はリアルタイムで自動的に保存される

フィルターオプションを使用して、プロパティ値に基づいてフィードバックを並べ替えて検索する

ウェブダッシュボードで設定したプロパティは自動的にモバイルアプリに同期され、すべてのプラットフォームで一貫性が保たれます。

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時間帯と曜日のインサイトで場所別のトレンドを発見

内容：曜日と時間帯に基づいてアンケートの回答を分析することで、より深いインサイトを得られます。場所固有のトレンドと業務パターンを特定して、積極的な対策を講じることができます。

使い方：

アンケート分析に移動する

新しい「Day of Week by Location」テーブルを確認する

各場所の曜日別メトリクス（OSAT、CSAT、評価など）を表示する

さらなる分析のためにCSVファイルとしてレポートをダウンロードする

「Day Part」テーブルを確認して、時間帯別のメトリクスを分析する

カスタム時間帯を設定する：

テーブルから直接「Settings」をクリックするか、設定 > 「Day Parts」からアクセスする

新しい時間帯を追加する（例：朝食：7時〜10時、ランチ：12時〜16時）

時間範囲を調整して既存の時間帯を編集する

不要な時間帯を削除する

変更を保存して分析ビューを更新する

分析ページを更新して、対応するデータとともにカスタマイズされた時間帯を確認する

この機能は、業務改善が必要な時期と場所を特定し、特定の曜日と時間帯に基づいた的を絞ったアクションを可能にします。

ウォークスルー動画

場所別の顧客満足度レベルを素早く把握

内容：アンケートの「Point Scale」回答からのNPSデータがロケーションリーダーボードに表示されるようになり、各店舗の顧客満足度の概要を一目で確認できます。

NPSとは？ネットプロモータースコア（NPS）は、回答者に対して会社、製品、またはサービスを友人や同僚に勧める可能性を評価するよう求める単一のアンケート質問に基づく市場調査指標です。

使い方：

ダッシュボードのロケーションリーダーボードにアクセスする

各場所のスコアを示す新しいNPS列を確認する

NPSの計算方法を理解する：

1〜10スケールの場合：プロモーター（9〜10）の割合からデトラクター（0〜6）の割合を引く

1〜5スケールの場合：同等のスコアリングを維持するために自動的に調整される

Point Scale質問を含むアンケートを作成または編集する：

アンケートビルダーに移動する

Point Scale要素を追加する

1〜5または1〜10のスケールオプションを選択する

異なる場所のNPSを比較して、パフォーマンスの高い場所と低い場所を特定する

最も改善が必要な場所での改善施策のターゲットとして、場所固有のNPSデータを活用する

ウォークスルー動画

アウトバウンドキャンペーン分析のための、より充実したカスタマイズ可能なダッシュボード

内容：アウトバウンドキャンペーン分析ダッシュボードに、カスタマイズ可能なビジュアライゼーション（折れ線グラフ、棒グラフ、または円グラフ）でより広範なメトリクスが表示されるようになりました。ユーザーはフィルターを保持したままチャートリンクをコピーし、最大5つのキャンペーンを同時に比較して、より深いパフォーマンスインサイトを得ることができます。

使い方：

アップグレードされたアウトバウンドキャンペーン分析ダッシュボードにアクセスする

すべての主要メトリクスの時系列ビジュアライゼーションを表示する：

折れ線グラフ、棒グラフ、円グラフビューを切り替える（該当する場合）

キャンペーンタイプ（メール、SMS、オファー）別にグループ化されたメトリクスを確認する

キャンペーンパフォーマンスを比較する：

キャンペーンフィルターを使用して比較する最大5つのキャンペーンを選択する

複数のキャンペーンにわたってパフォーマンスを同時にベンチマークする

ビューをカスタマイズする：

最も重要なものに集中するためにメトリクスを追加または削除する

下部のテーブルをフィルタリングして特定のキャンペーンをすばやく見つける

インサイトを簡単に共有する：

すべてのフィルター設定を保持する特定のチャートへの直接リンクをコピーする

レポート用にダッシュボード全体をPNGファイルとしてダウンロードする

表示されるメトリクスセクションはアカウントのアクティビティに応じて変わります：

メールメトリクスはメールキャンペーンを送信した場合にのみ表示される

SMSメトリクスはテキストメッセージキャンペーンを送信した場合にのみ表示される

オファーメトリクスはオファーを送信した場合にのみ表示される

ウォークスルー動画

改善点

一貫した電話番号フォーマット

ウェブとモバイルで電話番号のフォーマットを標準化し、送信者が送信した電話コードを尊重しながら、加盟店の所在地に基づいて国コードを表示するようにしました。これにより混乱が解消され、すべてのタッチポイントで連絡先情報の一貫性が確保されます。ウォークスルーはこちら。

アンケートとフォームのメール件名をよりクリーンに

アンケートやフォームのメール件名から長い自動生成IDが削除されました。このアップデートにより、メールがよりプロフェッショナルで顧客に優しい見た目になり、ブランドイメージに沿ったものになります。ウォークスルーはこちら。

アンケートのオファーカードでより高いコンバージョンを促進

アンケートのウェルカムページと個人情報ページにオファー詳細カードを表示できるようになりました。この機能強化により、プロモーションオファーを実施している加盟店のアンケート完了率が向上します。ウォークスルーはこちら。

ウェブとモバイルで一貫したアンケート詳細

ウェブとモバイルでアンケートの送信データを統一し、どこからアクセスしても一貫したエクスペリエンスを提供します。より優れたデータの明確さを確保し、以前の不一致を解消しました。

割り当てルールのページネーションとフィルタリング

ページの読み込みがかつてないほど速くなりました。また、広範なルールリストを検索するためのグローバルトップフィルターも追加されました。このアップデートによりルール管理が合理化され、割り当ての検索と管理が容易になります。ウォークスルーはこちら。