Mars 2025

Mises à jour du produit Momos : Gestion de cas simplifiée pour un traitement efficace et des clients plus satisfaits Version de mars 2025 Nouveautés Suivi et résolution facilités avec les cas dans la boîte de réception Quoi : Les cas (anciennement Formulaires) ont évolué d'un simple remplacement de page Nous contacter vers un système complet de gestion de tickets au sein de la boîte de réception Momos. Vous pouvez désormais créer des tickets personnalisés directement dans la boîte de réception, standardiser les flux de travail avec des modèles de cas configurables par les administrateurs, et gérer les problèmes des clients provenant de plusieurs canaux en un seul endroit. Comment l'utiliser Pour les administrateurs : Accédez à la section d'administration et cliquez sur "Create" Sélectionnez l'option "Custom Inbox Ticket" Choisissez votre marque et nommez votre modèle (p. ex., "Contact Center Cases") Personnalisez les champs au-delà des valeurs par défaut (nom, courriel, emplacement, description) Configurez les paramètres de collaboration et les propriétés Publiez votre modèle Pour les agents : Recherchez le nouveau bouton "Create Case" dans la boîte de réception (apparaît une fois les modèles créés) Sélectionnez le modèle de cas approprié (s'il en existe plusieurs) Remplissez tous les champs obligatoires et ajoutez des descriptions détaillées Assignez le cas aux membres de l'équipe Ajoutez des commentaires internes pour la collaboration Créez le cas pour commencer le suivi et la résolution Toutes les fonctionnalités existantes fonctionnent de manière transparente avec les cas, notamment les assignations, les commentaires internes, le statut de résolution, l'étiquetage, la gestion des propriétés et les communications avec les clients. Vidéo de présentation Une gestion de cas plus intuitive et évolutive avec "Forms" renommé "Cases" Quoi : Les "Forms" s'appellent maintenant "Cases", reflétant leur fonctionnalité élargie. Chaque modèle de cas comprend un formulaire invité, un formulaire interne et une carte de soumissions pour les analyses. Gérez les interactions avec les clients sur plusieurs canaux, y compris le courriel, et créez des modèles de cas personnalisés adaptés aux besoins de votre entreprise. Comment l'utiliser : Accédez au modèle de cas (anciennement modèle de formulaire) Créez un nouveau modèle de cas en cliquant sur "Create" Choisissez parmi quatre types de modèles : Cas par courriel Cas de page Nous contacter Tickets de boîte de réception personnalisés Cas Zendesk (entreprise seulement, nécessite une mise en liste blanche) Configurez votre modèle avec des champs personnalisables pour les vues invité et agent Ajoutez des paramètres de collaboration pour définir ce que les agents verront lors de la création de tickets Incluez les propriétés pertinentes ou ajoutez de nouvelles propriétés directement depuis l'écran du modèle Publiez votre modèle pour le rendre disponible dans la boîte de réception Une fois publié, les agents peuvent créer des tickets directement depuis la boîte de réception en utilisant vos modèles personnalisés, ce qui simplifie la façon dont votre équipe gère les interactions avec les clients et y répond. Vidéo de présentation Obtenez une meilleure segmentation avec les propriétés personnalisées Quoi : Vous pouvez créer et assigner des propriétés à n'importe quel type de rétroaction dans la boîte de réception, ce qui facilite la catégorisation et l'organisation des interactions avec les clients. Cette flexibilité favorise une meilleure segmentation et une plus grande efficacité des flux de travail. Comment l'utiliser : Accédez à la configuration des propriétés via l'onglet Paramètres Accédez aux paramètres de la boîte de réception et sélectionnez le niveau approprié : Niveau global : les propriétés s'appliquent à tous les tickets de votre compte Niveau marque : propriétés spécifiques aux marques individuelles Niveau rétroaction : propriétés pour des forums, sondages, messages directs ou canaux d'avis spécifiques Cliquez sur "Create" pour ajouter une nouvelle propriété Choisissez parmi différents types de propriétés : Menu déroulant à sélection unique Étiquettes à sélection multiple Zone de texte court Pièces jointes Adresses courriel Nombres Et plus encore Nommez votre propriété (p. ex., "Issue Category", "Resolution Notes") Ajoutez des options pour les propriétés déroulantes ou à sélection multiple Réorganisez les propriétés selon vos besoins pour prioriser les informations importantes Enregistrez vos modifications Une fois configurés, les agents peuvent facilement mettre à jour ces propriétés en temps réel pendant qu'ils travaillent sur des tickets, avec enregistrement automatique et notifications de confirmation. Vidéo de présentation Gérez les rétroactions des clients plus efficacement grâce aux propriétés sur mobile Quoi : Accédez aux propriétés et gérez-les directement dans l'application mobile Momos pour filtrer les rétroactions et interagir avec elles de manière transparente, où que vous soyez. Cette mise à jour améliore l'agilité opérationnelle dans l'ensemble. Comment l'utiliser : Téléchargez la dernière version de l'application mobile Momos Accédez à la section Boîte de réception Sélectionnez la section des propriétés dans la section des rétroactions Modifiez les propriétés en appuyant sur le champ de propriété spécifique Sélectionnez dans les options déroulantes Les modifications s'enregistrent automatiquement en temps réel Utilisez l'option de filtre pour trier et trouver des rétroactions en fonction des valeurs de propriétés Les propriétés configurées dans votre tableau de bord Web se synchroniseront automatiquement avec l'application mobile, assurant la cohérence sur toutes les plateformes. Vidéo de présentation Découvrez les tendances propres à chaque emplacement grâce aux analyses par période de la journée et par jour de la semaine Quoi : Obtenez des analyses plus approfondies en analysant les réponses aux sondages en fonction du jour de la semaine et de l'heure de la journée. Identifiez les tendances propres à chaque emplacement et les schémas opérationnels pour prendre des mesures proactives. Comment l'utiliser : Accédez à l'analyse des sondages Repérez le nouveau tableau "Day of Week by Location" Consultez les métriques (OSAT, CSAT, évaluations, etc.) par jour de la semaine pour chaque emplacement Téléchargez les rapports en fichiers CSV pour une analyse approfondie Explorez le tableau "Day Part" pour analyser les métriques par heure de la journée Configurez des périodes de la journée personnalisées : Cliquez sur "Settings" directement depuis le tableau ou accédez-y via Paramètres > Périodes de la journée Ajoutez de nouvelles périodes de la journée (p. ex., Déjeuner : 7 h à 10 h, Dîner : 12 h à 16 h) Modifiez les périodes de la journée existantes en ajustant les plages horaires Supprimez les périodes de la journée inutiles Enregistrez les modifications pour mettre à jour votre vue analytique Actualisez la page d'analyse pour voir vos périodes de la journée personnalisées avec les données correspondantes Cette fonctionnalité aide à identifier quand et où des améliorations opérationnelles sont nécessaires, permettant des actions ciblées en fonction de jours et d'heures spécifiques. Vidéo de présentation Comprenez rapidement les niveaux de satisfaction des clients par emplacement Quoi : Les données NPS provenant des réponses aux sondages "Point Scale" apparaissent maintenant dans le classement des emplacements, offrant un aperçu instantané de la satisfaction des clients dans tous les points de vente. Qu'est-ce que le NPS? Le score net de promoteur (NPS) est une mesure d'étude de marché basée sur une seule question de sondage demandant aux répondants d'évaluer la probabilité qu'ils recommandent une entreprise, un produit ou un service à un ami ou un collègue. Comment l'utiliser : Accédez au classement des emplacements dans votre tableau de bord Trouvez la nouvelle colonne NPS affichant les scores pour chaque emplacement Comprenez comment le NPS est calculé : Pour une échelle de 1 à 10 : pourcentage de promoteurs (9-10) moins le pourcentage de détracteurs (0-6) Pour une échelle de 1 à 5 : ajusté automatiquement pour maintenir une notation comparable Créez ou modifiez des sondages avec des questions à échelle de points : Accédez au générateur de sondages Ajoutez un élément à échelle de points Choisissez une option d'échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10 Comparez le NPS entre différents emplacements pour identifier les plus performants et les moins performants Utilisez les données NPS propres à chaque emplacement pour cibler les initiatives d'amélioration là où elles sont le plus nécessaires Vidéo de présentation Un tableau de bord plus riche et personnalisable pour l'analyse des campagnes sortantes Quoi : Le tableau de bord d'analyse des campagnes sortantes affiche désormais une plus grande gamme de métriques avec des visualisations personnalisables (graphiques en courbes, en barres ou en secteurs). Les utilisateurs peuvent copier des liens de graphiques avec les filtres conservés et comparer jusqu'à cinq campagnes simultanément pour des analyses de performance plus approfondies. Comment l'utiliser : Accédez au tableau de bord d'analyse des campagnes sortantes amélioré Consultez les visualisations de séries temporelles pour toutes les métriques clés : Basculez entre les vues en graphique en courbes, en barres et en secteurs (le cas échéant) Consultez les métriques regroupées par type de campagne (courriel, SMS, offres) Comparez les performances des campagnes : Utilisez le filtre de campagne pour sélectionner jusqu'à cinq campagnes à comparer Évaluez simultanément les performances de plusieurs campagnes Personnalisez votre vue : Ajoutez ou supprimez des métriques pour vous concentrer sur ce qui est le plus important Filtrez le tableau en bas pour trouver rapidement des campagnes spécifiques Partagez facilement les analyses : Copiez des liens directs vers des graphiques spécifiques qui conservent tous les paramètres de filtre Téléchargez l'ensemble du tableau de bord en fichier PNG pour les rapports Notez que les sections de métriques affichées s'adaptent à l'activité de votre compte : Les métriques de courriel n'apparaissent que si vous avez envoyé des campagnes par courriel Les métriques SMS n'apparaissent que si vous avez envoyé des campagnes par message texte Les métriques d'offres n'apparaissent que si vous avez envoyé des offres Vidéo de présentation Améliorations Formatage uniforme des numéros de téléphone Nous avons standardisé le formatage des numéros de téléphone sur le Web et le mobile, en affichant les indicatifs de pays en fonction de l'emplacement du commerçant tout en respectant l'indicatif téléphonique soumis par l'expéditeur. Cela élimine la confusion et assure la cohérence des coordonnées sur tous les points de contact. Visionnez une présentation ici. Des lignes d'objet de courriel plus épurées pour les sondages et les formulaires Fini les longs identifiants générés automatiquement dans les lignes d'objet des courriels de sondages et de formulaires! Cette mise à jour donne aux courriels une apparence plus professionnelle et conviviale en les alignant sur l'image de votre marque. Visionnez une présentation ici. Augmentez les conversions grâce aux cartes d'offres dans les sondages Vous pouvez maintenant activer la carte de détails d'offre sur les pages d'accueil et d'informations personnelles de vos sondages. Cette amélioration aide les commerçants qui gèrent des offres promotionnelles à augmenter les taux de complétion des sondages. Visionnez une présentation ici. Détails de sondage cohérents sur le Web et le mobile Nous avons harmonisé les données de soumission de sondages sur le Web et le mobile, assurant une expérience cohérente peu importe l'endroit où vous y accédez. Vous pouvez maintenant bénéficier d'une meilleure clarté des données et les divergences précédentes ont été résolues. Pagination et filtrage des règles d'assignation Les pages se chargent maintenant plus rapidement que jamais. Nous avons également ajouté des filtres globaux en haut pour faciliter la recherche dans les longues listes de règles. Cette mise à jour simplifie la gestion des règles, facilitant la recherche et la gestion des assignations. Visionnez une présentation ici.